ADGD122PO. Gestión de la venta y su cobro. Atención de quejas y reclamaciones.
Horas: 30 Formato: HTML
Objetivos
- Organizar la gestión de la cartera de clientes de manera eficiente, mejorar la calidad de la atención al cliente y reconocer todos los elementos que influyen en la atención de las quejas y las reclamaciones de los clientes
Descripción
- Unidad 1. Gestión comercial.
- La “conciencia comercial”: qué supone concebir la relación con los clientes desde una perspectiva comercial
- Que es vender. Nuevas formas comerciales. Proceso de compra- venta
- Tipología de la venta. La venta personal.
- El punto de venta y el merchandising.
- Organización del trabajo: gestión de la cartera de clientes.
- Unidad 2. La relación con el cliente.
- Calidad del servicio al cliente.
- Perfil del cliente actual.
- Derechos y obligaciones del cliente.
- Tipología de comportamientos del cliente y estrategias de gestión.
- Instituciones y Servicios de Protección al consumidor.
- Unidad 3. Servicio de atención al cliente. Quejas y reclamaciones.
- Procedimiento y normativa en los procesos de reclamación. Documentos necesarios.
- Habilidades de comunicación en el servicio de atención al cliente.
- La comunicación: instrumento de relación y atención al cliente.
- El lenguaje positivo.
- Los diferentes estilos de comunicación.
- Técnicas de negociación.
- El manejo y la resolución de conflictos.
- La conducta de los clientes en situaciones difíciles.
- Instrumentos para hacer frente a las situaciones difíciles.
- El proceso de atención de quejas y reclamaciones.