HOTA0003. Recepción y atención al cliente en establecimientos de alojamiento.
Horas: 65 Formato: HTML
Objetivos
- Adquirir el conocimiento necesario para la realización del servicio de recepción de clientes en establecimientos de alojamiento.
- Aprender a realizar las funciones de la atención al cliente con el conocimiento de las diferentes técnicas según la tipología de cliente.
Descripción
- Unidad 1. Recepción al cliente en establecimientos de alojamiento.
- Conocimientos / Capacidades cognitivas y prácticas
- Comprensión acerca del departamento de recepción.
- Interpretación de los objetivos, funciones y tareas propias del departamento.
- Comprensión del planteamiento de estructura física, organizativa y funcional.
- Descripción de las relaciones de la recepción con otros departamentos del hotel.
- Realización de operaciones de registro y entrada de clientes con o sin reserva y de clientes de grupo, así como actividades de preparación de la llegada.
- Aplicación de las correspondientes aplicaciones informáticas de gestión de recepción.
- Comprensión de los servicios prestados por el departamento de recepción.
- Descripción de operaciones y procesos durante la estancia de clientes: identificación y diseño de documentación.
- Operaciones con moneda extranjera.
- Comprobación del análisis del servicio de noche en la recepción.
- Aplicación de técnicas y procesos de facturación y cobro aplicados.
- Diferenciación de los diversos medios de pago y sus formas de aplicación.
- Interpretación las operaciones de facturación y cobro de servicios a clientes por procedimientos manuales e informatizados.
- Comunicación aplicada al servicio de alojamiento
- Aplicación de técnicas de acogida y habilidades sociales de uso habitual en la recepción.
- Comprensión del proceso de comunicación y sus barreras.
- Asociación de técnicas de comunicación con tipos de demanda más usuales.
- Resolución de problemas de comunicación.
- Comprensión de las características de la comunicación telefónica y telemática.
- Gestión de las solicitudes de información desde la recepción, utilizando las distintas vías posibles.
- Comprensión del producto turístico del entorno: análisis y explicación de los recursos, servicios e infraestructuras que tienen que ver con el producto turístico.
- Manipulación de planos, mapas y manuales relacionados con servicios y productos turísticos de diferentes entornos.
- Comprensión acerca del departamento de recepción.
- Habilidades de gestión, personales y sociales
- Comprensión de las técnicas y procesos de facturación.
- Capacidad de realizar las labores de recepción al cliente de manera autónoma.
- Desarrollo de técnicas comunicativas para el servicio de alojamiento.
- Conocimientos / Capacidades cognitivas y prácticas
- Unidad 2. Atención al cliente en establecimientos de alojamiento.
- Conocimientos / Capacidades cognitivas y prácticas
- Atención al cliente.
- Comprensión de los objetivos, funciones y tareas propias del departamento.
- Interpretación de normas de actuación en función de tipologías de clientes.
- Interpretación de comportamientos básicos en función de tipologías y diferencias culturales.
- Aplicación de técnicas para el tratamiento de diferentes tipos de quejas y reclamaciones.
- Gestión de eventos y protocolo.
- Diferenciación de los diversos medios de pago y sus formas de aplicación.
- Descripción del origen, clases, utilidad y usos sociales del protocolo.
- Identificación de los diferentes eventos que tienen lugar en los establecimientos de
- alojamiento.
- Descripción de las razones y aplicaciones más habituales del protocolo en diferentes eventos.
- Análisis de técnicas de protocolo y presentación personal.
- Atención al cliente.
- Habilidades de gestión, personales y sociales
- Capacidad de ejercer una correcta comunicación verbal y no verbal.
- Asimilación de los protocolos de atención para su aplicación adaptada a diferentes situaciones.
- Adaptación del lenguaje a la tipología de cliente.
- Desarrollo de habilidades comunicativas tales como la asertividad o empatía para la correcta atención del cliente.
- Conocimientos / Capacidades cognitivas y prácticas