UF0036: Gestión de la atención al cliente/consumidor/usuario.
Horas: 60 Formato: HTML
Objetivos
- Analizar las características de una empresa / organización para transmitir la imagen más adecuada.
- Aplicar los procedimientos adecuados para la obtención de información necesaria en la gestión de control de calidad del servicio prestado por una empresa/organización.
Descripción
- Unidad 1. Procesos de atención al cliente/consumidor/usuario
- Concepto y características de la función de atención al cliente:
- Empresas fabricantes.
- Empresas distribuidoras.
- Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente.
- El defensor del cliente: pautas y tendencias.
- Dependencia funcional del departamento de atención al cliente:
- Organización funcional de las empresas: Organigrama
- Interrelaciones del departamento de atención al cliente: comercial, financiero y de ventas.
- Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente:
- Naturaleza.
- Efectos.
- Normativa: productos y ámbitos regulados.
- El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente:
- Marketing relacional.
- Relaciones con clientes.
- Canales de comunicación con el cliente: tanto presenciales como no presenciales.
- Obtención y recogida de información del cliente.
- Variables que influyen en la atención al cliente:
- Posicionamiento e imagen.
- Relaciones públicas.
- La información suministrada por el cliente.
- Análisis comparativo.
- Naturaleza de la información.
- Cuestionarios.
- Satisfacción del cliente.
- Averías.
- Reclamaciones.
- Documentación implicada en la atención al cliente.
- Servicio Postventa.
- Concepto y características de la función de atención al cliente:
- Unidad 2. Calidad en la prestación del servicio de atención al cliente/consumidor/usuario
- Procesos de calidad en la empresa.
- Concepto y características de la calidad de servicio.
- Importancia.
- Objeto.
- Calidad y satisfacción del cliente.
- Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente.
- Elementos de control.
- Métodos de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente.
- Medidas correctoras.
- Unidad 3. Aspectos legales en relación con la atención al cliente/consumidor/usuario
- Ordenación del Comercio Minorista:
- Contenido
- Implicaciones en la atención a clientes.
- Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico
- Contenido.
- Implicaciones.
- Protección de Datos:
- Contenido
- Implicaciones en las relaciones con clientes.
- Protección al consumidor:
- Ley General de Defensa de los consumidores y usuarios.
- Regulación autonómica y local de protección al consumidor.
- Ordenación del Comercio Minorista: