COMT045PO. Fundamentos de comunicación y fidelización con el cliente.
Horas: 35 Formato: HTML
Objetivos
- Identificar los diferentes tipos de clientes.
- Comprender la importancia de la fidelización de clientes.
- Reconocer los programas de fidelización de clientes.
- Conocer los procesos de comunicación que se producen en la atención a clientes.
- Identificar las situaciones conflictivas a fin de prestar un servicio de atención al cliente de calidad.
Descripción
- Unidad 1. El cliente.
- El cliente
- Características de los usuarios
- Tipos de clientes
- Unidad 2. Fidelización.
- La importancia de la fidelización
- Programas de fidelización
- ¿Por qué se pierden los clientes?
- Metáfora de la fidelización
- Unidad 3. El proceso de comunicación con el cliente.
- La empresa somos todos
- El canal
- El mensaje
- La imagen que transmitimos
- Escucha activa
- Tipos de cliente
- Escucha activa ‘por escrito’
- Asertividad y empatía
- Unidad 4. Situaciones conflictivas.
- Manejo de situaciones conflictivas
- Quejas y reclamaciones