Objetivos
– Adquirir los conocimientos que permitan al participante realizar correctamente la labor de tramitación de las reclamaciones y las quejas en las empresas, hoja de reclamaciones, arbitraje y vía judicial.
– Aprender a gestionar las quejas que los clientes puedan realizar ante las empresas.
– Aprender a gestionar las reclamaciones que los clientes puedan realizar ante las empresas.
– Saber realizar una atención telefónica eficaz de reclamaciones y quejas.
– Conocer el procedimiento que siguen las reclamaciones por la vía judicial.
Descripción
1. Quejas y sugerencias
-Introducción: quejas versus sugerencias.
-¿Qué es una queja?
-Pasos que deben realizarse ante las quejas.
-Descripción del proceso de gestión de quejas.
-El tratamiento de las quejas y la recogida de información.
-Contestación de las quejas.
-Creación de políticas que aumenten la recepción de quejas.
2. Las reclamaciones
-Introducción: quejas versus reclamaciones.
-¿Qué son las hojas de reclamaciones?
-¿Cómo se rellenan las hojas de reclamaciones?
-¿Cómo se tramitan las hojas de reclamaciones?
-Claves para realizar las cartas de reclamaciones.
-Competencias.
-Infracciones y sanciones.
-El arbitraje como alternativa.
-El marco legal y las ventajas del sistema arbitral.
-El convenio y el procedimiento.
3. Atención telefónica de reclamaciones y quejas
-Atender al teléfono.
-Características de la atención telefónica.
-El proceso de atención telefónica.
-Atención de quejas, objeciones y reclamaciones.
-El lenguaje.
4. Las reclamaciones por vía judicial
-Introducción: el camino hacia la vía judicial.
-El juicio y su finalidad.
-Negociar y resolver conflictos.
-Comparecencia, conciliación preprocesal, presentación de la demanda, citación y desarrollo de la vista.
-Sentencia.
-Concepto de daño moral.