Objetivos
- Aplicar las técnicas adecuadas a la venta de productos y servicios a través de los diferentes canales de comercialización distinto de Internet.
- Aplicar las técnicas de resolución de conflictos y reclamaciones siguiendo criterios y procedimientos establecidos
- Aplicar procedimientos de seguimiento de clientes y de control del servicio post-venta.
Descripción
- Unidad 1. Procesos de venta.
- Tipos de venta:
- La venta presencial y no presencial: similitudes y diferencias.
- La venta fría.
- La venta en establecimientos.
- La venta sin establecimiento.
- La venta no presencial: venta telefónica, Internet, catálogo, televenta otras.
- Fases del proceso de venta:
- Aproximación al cliente, desarrollo y cierre de la venta
- Fases de la venta no presencial. Diferencias y similitudes con la venta presencial.
- Preparación de la venta:
- Conocimiento del producto
- Conocimiento del cliente.
- Aproximación al cliente:
- Detección de necesidades del consumidor:
- Clasificación de las necesidades según distintos tipos de criterios.
- Hábitos y comportamiento del consumidor: variables internas y externas que influyen en el consumidor.
- El proceso de decisión de compra.
- Comportamiento del vendedor y consumidor en el punto de venta: perfiles y motivaciones.
- Observación y clasificación del cliente.
- Análisis del producto/servicio:
- Tipos de productos según el punto de venta y establecimiento.
- Atributos y características de productos y servicios: Características técnicas, comerciales y psicológicas.
- Características del producto según el CVP (Ciclo del vida de producto)
- Formas de presentación: envases y empaquetado.
- Condiciones de utilización.
- Precio. Comparaciones.
- Marca.
- Publicidad.
- El argumentario de ventas:
- Información del producto al profesional de la venta.
- El argumentario del fabricante.
- Selección de argumentos de venta.
- Tipos de venta:
- Unidad 2. Aplicación de técnicas de venta.
- Presentación y demostración del producto/servicio.
- Concepto
- Tipos de presentación de productos
- Diferencias entre productos y servicios.
- Demostraciones ante un gran número de clientes.
- Diferencias entre presentaciones a un pequeño y gran número de interlocutores.
- Criterios a considerar en el diseño de las presentaciones.
- Aplicaciones de presentación.
- Argumentación comercial:
- Tipos y formas de argumentos.
- Tipos y forma de objeciones.
- Técnicas para la refutación de objeciones.
- Técnicas de persuasión a la compra.
- Ventas cruzadas:
- Ventas adicionales.
- Ventas sustitutivas.
- Técnicas de comunicación aplicadas a la venta:
- Aptitudes del comunicador efectivo: asertividad, persuasión, empatía e inteligencia emocional.
- Barreras y dificultades de la comunicación comercial presencial.
- La comunicación no verbal: la transmisión de información a través del comportamiento y el cuerpo.
- Técnicas para la comunicación no verbal a través del cuerpo: manos, mirada, posición, espacio entre interlocutores u otros.
- Técnicas de comunicación no presenciales:
- Recursos y medios de comunicación no presencial.
- Barreras en la comunicación no presencial.
- Técnicas de comunicación no presencial: La sonrisa telefónica.
- La comunicación comercial escrita: Cartas y documentación comercial escrita.
- Presentación y demostración del producto/servicio.
- Unidad 3. Seguimiento y fidelización de clientes.
- La confianza y las relaciones comerciales:
- Fidelización de clientes. Concepto y ventajas.
- Relaciones con el cliente y calidad del servicio: clientes prescriptores.
- Servicios post-venta.
- Estrategias de fidelización:
- Marketing relacional.
- Tarjetas de puntos.
- Promociones.
- Externalización de las relaciones con clientes: telemarketing.
- Aplicaciones de gestión de relaciones con el cliente (CRM).
- La confianza y las relaciones comerciales:
- Unidad 4. Resolución de conflictos y reclamaciones propios de la venta.
- Conflictos y reclamaciones en la venta:
- Tipología: Quejas y Reclamaciones.
- Diferencias y consecuencias.
- Gestión de quejas y reclamaciones.
- Normativa de protección al consumidor.
- Derechos de los consumidores: responsabilidad de intermediarios y distribuidores.
- Documentación y pruebas.
- Las hojas de reclamaciones: elementos y cumplimentación.
- Tramitación: procedimiento y consecuencias de las reclamaciones.
- OMIC: Oficinas municipales de información al consumidor.
- Resolución de reclamaciones:
- Respuestas y usos habituales en el sector comercial.
- Resolución extrajudicial de reclamaciones: Ventajas y procedimiento.
- Juntas arbitrales de consumo.
- Conflictos y reclamaciones en la venta: